Por Leo Zuckermann
¿Por qué criticamos más lo malo que lo bueno?
Comienzo con una anécdota que me sucedió la semana pasada.
Viajé a Houston por Aeroméxico a dar una conferencia en la Universidad Rice. Aproveché el vuelo para corregir mi presentación en PowerPoint. Cuando terminé, dejé mi computadora en la bolsa para guardar cosas frente a mi asiento. Y sí, efectivamente, se me olvidó recuperarla al desabordar el avión.
Estaba ya cenando en el hotel cuando entró una llamada a mi celular. Contesté y me preguntaron si era yo Leo Zuckermann. “Así es”, respondí. “Le llamamos de Aeroméxico para informarle que dejó usted su computadora en el vuelo que venía de México”. Me quedé frío. “Aquí la tenemos en el aeropuerto. Puede pasar por ella mañana a partir de las 8:30 de la mañana”, me dijo la señorita muy amablemente.
En ese momento caí en la cuenta de que en la computadora estaba mi presentación que tenía que dar a primera hora en Rice. No me daba tiempo de ir al aeropuerto a rescatarla porque tenía compromisos en la universidad desde muy temprano.
Eran como las 10:30 pm. Le pregunté a la señorita si podía ir en ese momento. Me respondió que la oficina de Aeroméxico cerraba a las 11:00 pm. Abrí la aplicación de Uber que me informaba que llegaría alrededor de las 11:20 pm al aeropuerto.
Le expliqué a la señorita la urgencia de recuperar el equipo esa noche. Le supliqué que me esperara o que se llevara la computadora a su casa y yo pasaría ahí a recogerla. Buena samaritana, se apiadó de mí. “Vengase rápido. Yo aquí lo espero”.
Le conté al chofer de mi Uber, un simpático afroamericano trumpista, de mi torpe olvido. “No se preocupe, ahorita me apuro”. Le metió duro en el highway y llegamos a las 11:12 pm. Ahí estaba mi heroína, Melany, junto con su supervisora. Me identifiqué y me dieron la laptop. Quise darles una gratificación, pero no la aceptaron. “Sólo deje un buen comentario en sus redes sociales”, me solicitaron. Envié un breve tuit agradeciendo a la aerolínea y, desde luego, a Melany. También dejé un buen comentario de mi chofer de Uber con una generosa propina.
Le conté a una persona esta anécdota y me dijo que debería escribir un artículo sobre eso. “De ninguna forma”, le respondí. “¿Por qué?”, me cuestionó. “Pues yo no estoy para escribir sobre eso y, además, van a creer que Aeroméxico me pagó”. Muy elocuentemente, mi interlocutor me contestó algo que me caló: “Somos muy buenos para criticar lo malo, y muy malos para lo bueno”.
Tenía toda la razón. Cuando un servicio es deficiente, nos quejamos rápida e implacablemente. Sacamos el celular y enviamos la opinión negativa. En cambio, con situaciones agradables, como que una empleada localice al burro que dejó su computadora en el avión y esté dispuesta a quedarse más tiempo que su horario de trabajo, lo vemos como “natural”. Pues no, no lo es. Cierto que esperamos un buen servicio a cambio de nuestro dinero. Pero también debemos ser bien agradecidos y compartir una opinión positiva con los demás.
Así que escribí este artículo. Y, desde luego, Aeroméxico no me pagó un quinto porque yo nunca le he vendido a nadie ninguna de mis participaciones en los medios de comunicación. A mí me pagan los medios en los que trabajo.
La persona que me conminó a hacerlo me envió un artículo muy interesante de Andrew Thomas. De acuerdo con el autor, “se necesitan aproximadamente 40 experiencias positivas de los clientes para deshacer el daño de una sola reseña negativa”. ¿Cómo llegó a ese número?
“1. Es muy probable que un cliente que tiene una experiencia negativa comparta esa experiencia dejando una mala crítica.
“2. Por otra parte, un cliente que tiene una experiencia positiva es poco probable que deje una buena reseña. En mi experiencia, sólo uno de cada diez clientes satisfechos deja una buena reseña.
“3. La calificación de su empresa o producto (generalmente de cinco estrellas) refleja un promedio general de críticas buenas y malas. Por tanto, si el objetivo es mantener una calificación general de cuatro estrellas, necesitará cuatro reseñas de cinco estrellas para compensar cada reseña de una estrella.
“4. Suponiendo que sólo uno de cada diez clientes satisfechos deja una reseña positiva de cinco estrellas, y sabiendo que se necesitan cuatro reseñas de cinco estrellas para compensar cada reseña de una estrella, se puede calcular que se necesitan 40 experiencias positivas de los clientes para compensar una sola crítica mala”.
Deberíamos ser igual de rápidos e implacables para aplaudir una buena atención que para criticar una mala. Gracias a Melany, de Aeroméxico, me propongo hacerlo.
