El alineamiento entre el negocio físico y digital tiene relevancia para la decisión de compra del consumidor.
Se acerca una de las fechas más importantes para el comercio, el Buen Fin, que se llevará a cabo del 15 al 18 de noviembre. La edición del 2023 registró un crecimiento del 23.7% en ventas online, de acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
Durante el evento AMVO Forum se dieron a conocer las preferencias del consumidor, en las que destaca la omnicanal.
Daniela Orozco, directora de estudios de mercados e inteligencia de negocios en la AMVO, explicó que la multicanalidad es aquella en el que existen varios canales, pero no están conectados entre sí, mientras que la omnicanalidad ofrece una experiencia de compra integrada que brinda una mejor experiencia al cliente.
Además, siete de cada diez potenciales compradores durante el Buen Fin utilizarán ambos canales (físico y digital), lo que pone a las empresas en la necesidad de tener objetivos definidos y coordinación entre todas las áreas, como marketing, logística y operaciones.
Consumidores comparan precios antes de comprar
Tanto los consumidores digitales como los físicos priorizan la inmediatez y esto se refleja en que el 43% que compra en línea es por el ahorro de tiempo y traslado a la tienda física, mientras que el 42% de los compradores offline prefiere esta modalidad porque reciben el producto en el momento.
Aunque las compras en línea son las preferidas por el consumidor mexicano, muchos investigan en línea o en tiendas físicas antes de tomar una decisión de compra.
“El consumidor requiere de esta interacción omnicanal alineada para tener una experiencia y sentir que la marca es coherente y cohesiva”.
De acuerdo con la AMVO, cinco de cada diez compradores compraron los precios en Internet estando en la tienda física, lo que implica que los negocios deben alinear sus precios en todos los canales.
Los consumidores también apuestan por buscar los precios en Internet y comprarlos en el mismo canal (43%), así como usar el boomerooming (41%), que implica buscar la información en línea, revisar las características en una tienda física y finalmente comprarlo por el canal digital.
En tanto, los consumidores buscan hasta cuatro fuentes de información para tomar decisiones de compra y el 91% utiliza fuentes digitales, como las redes sociales o buscadores. Por otra parte, el 62% acude a los canales tradicionales debido a las recomendaciones de amigos, familiares y promociones en la tienda física.
5 claves para el Buen Fin
Ante las exigencias del consumidor por comparar precios y encontrar la mejor opción, los negocios pueden realizar análisis de datos para comprender el comportamiento y tendencias de sus clientes, así como el análisis de la competencia y comparar estrategias. Por ello, Daniela Orozco comparte cinco puntos fundamentales para esta edición del Buen Fin.
1. Integrar los canales: Debido a que los compradores pasan de una plataforma a otra o de lo digital a lo físico, es prioritario que los negocios sean la omnicanales.
Esto permite incrementar la frecuencia de compra hasta un 250% y 13% el ticket promedio de compra, según un estudio de McKinsey.
2. Personalización: La personalización permite que los clientes tengan una buena experiencia de compra, pues ocho de cada diez consideran que esto les permite tener mejor visibilidad, pueden apreciar las recomendaciones y tener conocimiento sobre el proceso de compra.
“La interacción entre el canal físico y digital, como poder devolver, hacer compras a través de kioscos online y todas las funcionalidades, es algo que piden los consumidores como un diferenciador al momento de comprar en línea”.
3. Integración de la tecnología: De acuerdo con la AMVO, el 42% de los compradores utiliza la mensajería instantánea, por ello, para brindar una mejor experiencia del cliente se recomienda implementar la Inteligencia Artificial y el aprendizaje automático.
Cabe mencionar que el 37% de los consumidores digitales está interesado en experiencias de realidad aumentada, por lo que el uso de la tecnología “nos ayuda a personalizar la atención al consumidor, a generar eficiencias operativas, eficiencia de pedidos y de trayectos de rutas para la entrega de productos”.
4. Crecimiento del comercio mobile y social: El aumento del live shopping es una estrategia que implica mostrar productos y servicios a través de una transmisión, principalmente usada en redes sociales.
En tanto, el 29% de los compradores digitales está interesado en las compras en línea a través de transmisiones en vivo por redes sociales. Aunado a que, con esta estrategia se puede atender las dudas en mayor volumen y en tiempo real.
5. Sostenibilidad y responsabilidad social: La importancia por causar el menor impacto al medioambiente también está en la mente de los clientes digitales, debido a que el 75% está dispuesto a reciclar o reutilizar los empaques de sus compras.
De manera que los negocios también deben aplicar estrategias sostenibles porque el 67% de los consumidores digitales escogería opciones de productos más sustentables.
