Un diagnóstico de diversas apps financieras que operan en México detectó fricciones en el onboarding digital: aperturas que no ocurren en tiempo real, procesos que sacan de la app y registros adicionales para solicitar tarjetas de crédito.
Por STAFF / EL ECONOMISTA
La Prensa
Cuatro de nueve aplicaciones de instituciones financieras con operación en México presentaron fallos e inestabilidades que comprometieron la experiencia del usuario durante procesos de contratación digital, de acuerdo con la edición 2026 de FinFacts, un estudio realizado por la firma R/GA a comisión de Google Cloud, el cual evalúa recorridos dentro de las apps a partir del momento en que el usuario toca “contratar”.
El estudio analizó 20 instituciones financieras en América Latina. Dentro de ese universo, nueve corresponden a instituciones que operan en México. La recolección de datos se realizó del 30 de junio al 10 de julio de 2025, mediante aperturas de cuenta corriente y solicitudes de tarjeta de crédito hechas de forma secuencial por clientes nuevos sin historial previo. R/GA utilizó más de 28 puntos para evaluar usabilidad, infraestructura y atención al cliente dentro de la aplicación.
Onboarding con fricción
El reporte describe una contratación digital mexicana con varios puntos de fricción acumulada. En el indicador de tiempo, seis de nueve instituciones no abrieron la cuenta en tiempo real y tres tardaron más de 72 horas. La demora opera como un primer filtro, porque convierte el alta en una espera fuera de la app, con riesgo de abandono o de que el usuario deje el proceso “en pausa” indefinidamente.
En dos de las nueve instituciones evaluadas, el alta siguió dependiendo de una visita a sucursal; mientras que cuatro de nueve instituciones interrumpieron la experiencia dentro de la app y derivaron al cliente a otros canales durante la apertura de la cuenta. El reporte menciona ejemplos de desvíos hacia páginas externas, formularios fuera de la aplicación o apps de terceros, en pleno proceso.
La claridad del proceso es otro rasgo desigual. Cinco de nueve instituciones en México indicaron en qué etapa del onboarding se encontraba el cliente, mientras que el resto dejó al usuario sin esa guía. En flujos largos, la ausencia de señalización suele traducirse en incertidumbre y reintentos, sobre todo cuando hay validaciones que tardan o pantallas que cambian sin explicación.
En documentación, FinFacts reporta que solo dos de nueve instituciones ya no exigieron la carga de documentos durante la apertura de la cuenta. El dato sugiere que, en la mayoría de los casos, el onboarding aún depende de fotografía y envío de archivos, una etapa donde se concentran fallas de captura, formatos y validación.
Seguridad y confianza
La mitad del problema es la estabilidad, la otra mitad es la confianza. En México, cinco de nueve instituciones no pidieron una nueva autenticación después de que el usuario bloqueó la pantalla del celular. El reporte subraya que, si el teléfono se bloquea por privacidad, reabrir la app sin un paso adicional deja información sensible a la vista y deteriora la percepción de cuidado.
En controles extra, solo dos de nueve instituciones ofrecieron más de una capa adicional de seguridad, con ejemplos como prueba de vida o ajustes de límites por horario. En un canal donde el usuario deposita datos personales y, en muchos casos, dinero, la presencia de capas visibles de protección funciona como parte de la experiencia.
La biometría también aparece como un punto central. Tres de nueve instituciones ofrecieron un reconocimiento facial ágil y preciso. El mismo bloque de resultados agrega un caso en el que una institución abrió la cuenta usando una foto en lugar del reconocimiento facial, sin detectar irregularidades, lo que plantea preguntas incómodas sobre la robustez del control.
En accesibilidad, ninguna institución ofreció instrucciones por voz durante el reconocimiento facial. Este detalle afecta a usuarios con discapacidad visual y también a cualquier cliente que requiera guía adicional para completar la captura correctamente, en un momento donde un error suele obligar a repetir el proceso.
El reporte añade otro punto de fricción cuando el usuario intenta avanzar hacia el crédito. Ocho de nueve instituciones exigieron completar un nuevo registro para solicitar una tarjeta de crédito, incluso después de haber abierto una cuenta.
El contexto regional muestra que el problema de estabilidad es amplio. En el total de 20 instituciones, 13 apps presentaron fallos e inestabilidades que comprometieron la experiencia del usuario. México aparece con cuatro de nueve, una proporción menor que la regional, aunque todavía alta para un canal que ya concentra la contratación digital.
En el bloque dedicado a México, el estudio retrata una experiencia digital desigual entre instituciones financieras. Cuatro de nueve aplicaciones presentaron fallas o inestabilidades durante las pruebas de contratación y varios procesos de apertura, autenticación y solicitud de crédito aún requieren pasos adicionales dentro o fuera de la app; lo que implica que casi la mitad de las aplicaciones evaluadas
