En México, las empresas de comercio electrónico rechazan seis de cada 10 compras por el miedo a ser víctimas de fraude. Esto puede llegarles a provocar hasta 40% en pérdidas anuales.
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Imagínate llegar a una tienda de helados con una fila de 10 personas, de las cuales solamente dejan comprar a seis. A las otras cuatro, para poder cobrarles, un policía les pide su identificación oficial, un teléfono de contacto para verificar que sus ingresos son reales y hasta su huella digital. Esto por el miedo de que esos cuatro clientes se roben un helado.
Algo así sucede con las empresas de e-commerce en México. De acuerdo con J. Bennett, vicepresidente de operaciones y desarrollo corporativo global de Signifyd , un negocio puede perder de 2% a 4% del total de sus ingresos por fraudes, pero hasta 40% por rechazar transacciones de potenciales clientes.
México es uno de los países que más está adoptando el comercio electrónico. De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), en 2022 el país se posicionó en el top 5 con mayor crecimiento en e-commerce retail, a la par que otros mercados importantes como India, Brasil, Rusia y Argentina.
Sin embargo, las empresas que no están implementando las tecnologías adecuadas para cobrar corren el riesgo de perder ingresos por rechazar potenciales clientes, por miedo a ser víctimas de fraude. Benett comparte cuáles son los errores más comunes que cometen las empresas y cómo les están afectando.
Errores que cometen las empresas para no ser víctimas de fraude
“El error más grande que cometen las empresas de e-commerce en México es decir que no demasiadas veces”, menciona Benett. De acuerdo con él, las compañías hacen muy poco por verificar sus transacciones y le dejan todo el trabajo a los bancos, que terminan rechazando 60% de las compras por miedo a ser víctimas de fraude.
Comparado con otros países, en Estados Unidos solamente rechazan 4% de las compras y en Europa 8%. “Esto quiere decir que en México lo estamos haciendo mal cinco de seis veces”, comparte el ejecutivo.
El segundo error es que 35% de las empresas practican una revisión manual. Por ejemplo, cuando un usuario realiza una compra y tardan un par de horas o días para procesar el pago, es porque probablemente la revisión la hizo un humano. “Durante horas el retailer no sabía si eras un cliente bueno o malo y eso retrasa el pedido”. Este retraso puede desmotivar a los usuarios y optan por buscar otras opciones de compra mucho más rápidas.
De acuerdo con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), del total de compras autorizadas en comercios electrónicos de enero a diciembre de del año pasado, 30.1% corresponde a tarjetas de crédito y 69.9% a tarjetas de débito.
El tercer error más común es tenerle demasiado miedo a ser víctima de fraude. Aunque a nadie le gusta que le roben, es importante, reconocer como empresa cuándo son fraudes pequeños y cuándo representan un verdadero riesgo.
Las principales vulneraciones, de menor escala, que realizan algunos usuarios son abusos; por ejemplo, decir que el producto no llegó, que llegó mal, o que lo regresaron cuando en realidad no lo hicieron, así como usar en demasía códigos de descuento.
Ante esto, Benett menciona: “Si una empresa lanza códigos de descuento y una persona los usa dos, tres, o cuatro veces… ¿es fraude? ¿Deberías bloquear el acceso al usuario? la realidad es que solamente podría ser un muy buen cliente que a largo plazo te puede traer más beneficios”, menciona Benett.
Pero estos abusos no deben de ser razón suficiente para rechazar a cuatro de cada 10 usuarios. Por eso, es importante utilizar inteligencia artificial y herramientas tecnológicas que brinden los datos suficientes para saber si es un potencial buen cliente a largo plazo o si es un fraude.
